廣州市和一信息科技有限公司
Heyi-technology
行業(yè)背景
制造業(yè)是國民經(jīng)濟(jì)最重要的支柱產(chǎn)業(yè)。在工業(yè)化國家，約有四分之一的人口從事制造業(yè)，約70%～80%的物質(zhì)財富來自制造業(yè)。制造業(yè)是我國國民經(jīng)濟(jì)的核心和工業(yè)化的原動力，我國制造業(yè)工業(yè)總產(chǎn)值約占全國GDP的42.5%。
伴隨中國加入WTO和經(jīng)濟(jì)全球化，中國正在成為世界制造業(yè)的中心。中國的制造業(yè)企業(yè)面臨更加激烈的國際國內(nèi)市場競爭，如何迅速提高企業(yè)的核心競爭力，很重要的一點(diǎn)，就是加快企業(yè)的信息化進(jìn)程。 當(dāng)前大多數(shù)制造業(yè)企業(yè)已經(jīng)開始使用ERP系統(tǒng)。CRM實施正逐步成為企業(yè)提升核心競爭力的重要手段。
背景系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo)
ü 360度全方位的完整客戶檔案，詳細(xì)記載客戶生命周期內(nèi)企業(yè)和客戶發(fā)生的大小事 項，形成企業(yè)的客戶資源寶庫。
ü 提供多樣化的市場營銷手段，加快市場營銷部門與銷售部門的信息共享速度，提 升市場化營銷能力。
ü 以客戶為中心，集中體現(xiàn)與之相對應(yīng)的交往接觸、報價信息、銷售訂單、訂單跟 蹤情況、標(biāo)書設(shè)計情況、收款情況、服務(wù)記錄、等全方位信息。
ü 提高工作人員工作效率，引入自動化工作機(jī)制，減少重復(fù)手工勞動以及避免由于 人工疏忽所帶來的利益損失。
ü 提升服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)一對一客戶服務(wù)能力，做到售后服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)化，流程化。 提高客戶滿意度及再購買欲望。
ü 提供全方位的數(shù)據(jù)分析工具，分析通過360度完整客戶數(shù)據(jù)的采集，形成客戶完 整數(shù)據(jù)庫后，就可對客戶各種情況進(jìn)行實時分析，如客戶價值貢獻(xiàn)、銷售趨勢、銷售產(chǎn)品分析等分析報表，方便快速做出決策。
背景客戶管理
ü 基本信息模塊主要針對客戶、聯(lián)系人等基礎(chǔ)資料信息（如：電話、地址、類型等 等）記錄和保存，包括客戶管理、組管理和聯(lián)系人管理、渠道管理、供應(yīng)商管理、競爭對手管理、競爭對手產(chǎn)品管理。
ü 能夠方便查詢到每個具體客戶的完整記錄信息。
產(chǎn)品管理
ü 根據(jù)產(chǎn)品大小分類，詳細(xì)區(qū)分每個產(chǎn)品的歸類信息，每個產(chǎn)品記錄可關(guān)聯(lián)多個附 件文檔，粘貼圖片顯示等。
ü 銷售價格的設(shè)定，銷售員能夠及時了解價格信息。支持多種價格管理策略，企業(yè) 可根據(jù)客戶類別、渠道級別、購買數(shù)量、付款周期不同而設(shè)定不同的折扣率或價格。同時系統(tǒng)還可以進(jìn)行季節(jié)性促銷價格的管理。幫助企業(yè)合理運(yùn)用價格手段提升市場競爭力。 接觸中心
ü 通過活動管理，來安排自己的每日行動和對客戶的銷售行為。操作人員對大事、 要事事前備忘，合理分配時間資源。主管人員通過詳細(xì)了解部下的日程安排。
ü 當(dāng)員工離開或工作內(nèi)容調(diào)整，可以將項目移交給別的員工，通過接觸日志了解客戶詳細(xì)情況， 迅速上手，繼續(xù)跟蹤此業(yè)務(wù)。上級領(lǐng)導(dǎo)可以及時督查業(yè)務(wù)的進(jìn)展情況。
ü 當(dāng)活動計劃結(jié)束后，可以快捷的轉(zhuǎn)換成為活動歷史來幫助記錄和客戶發(fā)生的交往。 銷售管理
ü 通過機(jī)會線索管理，實現(xiàn)對未達(dá)成的銷售的記錄，保證機(jī)會不錯失，同時也可以 根據(jù)機(jī)會的概率和發(fā)生金額大小來合理安排跟蹤機(jī)會的優(yōu)先級別。
ü 銷售漏斗分析，了解每個階段的機(jī)會信息，發(fā)現(xiàn)問題及時調(diào)整。
ü 單個機(jī)會可以關(guān)聯(lián)多次報價歷史，報價可直接生成報價單。報價單將自動判斷相 應(yīng)人員的折扣權(quán)限，弱低于指定人員則扣，則自動啟動審核流程進(jìn)行審核。
ü 針對每個機(jī)會也可以關(guān)聯(lián)上相關(guān)的競爭對手機(jī)競爭產(chǎn)品、價格信息。日后可進(jìn)行 對手成功率、市場占有率等方面分析。
ü 當(dāng)機(jī)會成功后，轉(zhuǎn)化成合同，可以直接從機(jī)會中結(jié)束得來，避免重復(fù)輸入合同內(nèi) 容的繁瑣操作。訂單合同可進(jìn)行指定審核流程的流轉(zhuǎn)審核工作。
ü 系統(tǒng)提供全面的合同查詢統(tǒng)計，支持根據(jù)時間、金額、產(chǎn)品、客戶、業(yè)務(wù)員、摘 要等條件進(jìn)行查詢統(tǒng)計，幫助企業(yè)方便快捷的管理合同。領(lǐng)導(dǎo)可以及時了解和掌握銷售部門的銷售進(jìn)展。
市場管理
ü 對競爭對手信息進(jìn)行全面記錄和分析，包括競爭對手基本信息、競爭優(yōu)劣勢、競 爭訂單分析、競爭產(chǎn)品分析、丟單原因分析，跟蹤銷售項目的競爭進(jìn)展情況，及時分析丟單的各種原因，幫助找到癥結(jié)，調(diào)整營銷策略。
ü 市場活動記錄相關(guān)費(fèi)用，全程掌握活動進(jìn)展等信息，同時可關(guān)聯(lián)多個模塊記錄(如 訂單，機(jī)會，客戶等)，用于日后各種市場活動投入產(chǎn)出分析數(shù)據(jù)來源依據(jù)。
ü 提供郵件、短信、傳真、電話、信函等多種方式的營銷工具 服務(wù)管理 ü 記錄所有的客戶服務(wù)活動，可鏈接歷史任務(wù)。如：客戶投訴，可以記錄客戶投訴 的情況（包括客戶名稱、投訴分類、投訴內(nèi)容、問題產(chǎn)品等），然后將此投訴轉(zhuǎn)交責(zé)任部門/人員處理，有關(guān)人員記錄受理情況?？蛻糁С?，記錄客戶的問題以及解答情況。
ü 服務(wù)任務(wù)的派工，形成任務(wù)內(nèi)部的流轉(zhuǎn)，并且隨時了解任務(wù)進(jìn)展。
ü 記錄客戶服務(wù)請求的內(nèi)容、進(jìn)展階段、客戶響應(yīng)程度、負(fù)責(zé)人等，完成服務(wù)請求 記錄可直接生成服務(wù)單。
ü 服務(wù)合同、服務(wù)收費(fèi)、服務(wù)回訪記錄等客戶服務(wù)方面的各項其他信息。 ü 服務(wù)人員可在相關(guān)項中方便查閱客戶相關(guān)信息，如：訂單情況、所購買產(chǎn)品信息、 以前服務(wù)信息等。 分析報表 ü 提供多種報表模版，包括客戶信息列表、活動歷史列表、機(jī)會列表、各類銷售列 表、信封標(biāo)簽打印列表、出庫單等表格，同時提供了自定義設(shè)計報表的工具
ü 分析模塊中可以了解到機(jī)會的漏斗分析、各階段時間內(nèi)的銷售機(jī)會分析、客戶的 各項參數(shù)分布分析、業(yè)務(wù)員的銷售機(jī)會情況分析，分析報表均可按照實際需求進(jìn)行自定義設(shè)計。分析舉例： 銷售分析：銷售狀況、銷售過程、銷售構(gòu)成、丟單分析 服務(wù)分析：客戶滿意度分析、客戶投訴率分析 客戶分析：客戶分布、客戶價值排行、統(tǒng)計久不聯(lián)系的客戶
ü 銷售員通過分析，來了解自己的銷售進(jìn)程和自身的銷售活動
ü 上級領(lǐng)導(dǎo)可以通過分析，來清楚了解到客戶的各種信息，便于作出決策判斷 。